【模拟试题】

单位派你和同事小高一起负责交通法律法规的宣传活动，在发放宣传单时，有人闯红灯过马路，同事小高看见了上去制止，过路者觉得这事跟小高没关系，不听小高劝告，两人发生争执，请问你该怎么处理?

1.审题环节

审题时把握以下几个关键点：我的身份是小高的同事同时也是一名宣传交通安全活动的负责人;争执的双方是小高和群众;争执的缘由：过路者闯红灯，小高去制止。

2.分析环节

这道题分析的重点及难点在于准确把握双方的诉求，找到双方争执的矛盾点以及双方在沟通的过程中出现哪些问题。小高和我是同事关系，也是此次交通法律法规宣传活动的负责人，我们的目的是让过路者树立交通文明意识，自觉做到不闯红灯，文明出行。从这个意义上讲，小高主动制止行人闯红灯的做法是职责所在，过路者闯红灯确实有错。但是作为一名政府工作人员，在和过路者(群众)打交道的过程中，小高不讲究方法这是不对的。所以，在处理过程中，我们要加强沟通，让争执双方都能够意识到自己的错误。

3.答题环节

按照“找准矛盾→稳定局面→调解纠纷”的思路来整合答案。

【参考答案】

【1】找准矛盾：直接表明出现纠纷的根本原因。

我和小高负责这次交通安全的宣传活动，看到有人闯红灯，小高上前制止是忠于职守的表现，但说话做事也应该注意方法，尽量用委婉的语气跟群众沟通，小高和过路者产生冲突很可能是方法没有用对。

【2】稳定局面：将争执双方分开。

我会上前对两人进行劝阻，及时制止双方的争执，将小高和这名过路者分开，并采用以下措施进行处理：

【3】调解纠纷：能够让双方够换位思考，认识到各自的错误。

首先，我会走过去，请小高和这名过路者都先冷静一下，跟这名过路者说明这样争执下去不是解决问题的办法，所以先冷静冷静。跟小高说，身为一名国家公务人员，应始终把人民群众放在第一位，现在因为群众的一时的行为不能克制自己，过于激动的表现，而且这与群众争执下去，损失的将是整个部门的形象，希望小高能明白事情的严重性，所以，无论事情究竟是谁的问题，只要群众不满意就是我们的失职，所以小高应该向过路者致歉。

其次，过路者之所以觉得这件事和小高没关系甚至不听劝告，有可能自己着急赶路而不想被人打扰，还有可能是对我们此次宣传活动不了解，以致产生了反感。就此，我会对耽误了过路者的宝贵时间表示诚挚的歉意。同时，简明地跟他说清楚我们这次活动是为了普及交通安全知识和宣传遵守交通安全的重要性，对他闯红灯进行劝告，也是为了保障他的安全，希望能够得到该群众的理解。为了安抚该群众的情绪，还可以赠送给他宣传册和连环画，间接达到此次交通法律法规的宣传的目的。